为了加强对我局102345热线工作的科学管理，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，特制订本制度。

    一、责任区分

    局长是热线电活工作的第一责任人，副局长根据工作分工是热线电话工作的相应责任人，热线办公室主任是其日常工作的直接责任人。市长热线电话办公室设在局办公室，热线电话号码为：2299613、2299096。

    二、主要职责

   （一）受理群众对审计工作的批评、意见和建议，以及对我局人员工作作风、质量、效率等方面的批评、意见和建议。

   （二）受理群众对审计的政策、法规、措施的咨询和建议。

   （三）及时向市政府领导报告群众反映的重要社情民意，做好领导批示的转办、督办、反馈工作。

   （四）负责热线电话工作的督促、检查、协调等工作。

   （五）办理政府热线电话办公室转交的热线电话工作，以及其他与审计工作相关的事宜。 

涉及党委、军事、司法机关等和审计无关的投诉内容，建议来电人直接向上述有关部门反映。

    三、运作程序

   (一)受理。工作人员接听电话时应认真、准确地记录来话人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，接听电话后进行分类登记。

   (二)办理。根据受话内容和性质，可分为直办、转办、呈办3种办理形式。

    直办，即对有关咨询和查问，工作人员予以直接答复办理。

    转办，即对一般性问题，由热线电话办公室负责人签发后转交有关责任部门办理。

    呈办，即对一些涉及几个部门（单位），影响面宽的问题，由热线电话办公室整理呈报局长批示后，按照批示协调办理。

   (三)反馈。及时督促有关承办部门按办理期限，向来电人和上级市长热线反馈办理结果。对于市政府领导批示的办理情况，要跟踪催办，并及时向群众反馈。

   (四)归档。归档范围包括市长热线电话受理登记签、办理通知单、工作计划、工作总结以及其他具有保存价值的资料。

    四、工作制度

   (一)值班制度。值班人员要准时上岗，受话时用语要文明、规范，态度要热情、诚恳；保证线路畅通。

   (二)反馈制度。对群众反映的问题，要做到件件有着落，事事有回音。市长热线电话办公室电话交办的事项，承办部门应当在3个工作日内向来电人反馈办理结果；书面交办的事项，承办部门应当在7个工作日内向来电人反馈办理结果，同时电话报告市长热线电话办公室；重大复杂的事项，承办部门应当在15日内将阶段性的办理情况反馈给来电人，一般在30日内办结，并书面报市长热线电话办公室备案。情况特别复杂的，时限可以适当延长。对紧急事项的办理，要随时反馈。

   (三)报告制度。市长热线电话办公室不定期地报告工作情况，及时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题；定期将群众反映的问题数量、内容及办理情况进行统计、分析和归纳，向局长、副局长、热线办公室主任报告，并印发所涉及的部门。

    五、队伍建设

   (一)市长热线电话工作人员应当做到以下几点：

   1.努力学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表和科学发展观，热爱市长热线电话工作，有较强的事业心和责任心；

   2.熟悉党的路线、方针、政策，熟悉政府各部门(单位)和本单位主要工作任务和职责分工；

   3.坚持全心全意为人民服务的宗旨，对群众来电反映的情况，要耐心、热情，积极为群众排忧解难；

   4.自觉遵纪守法，坚持依法行政，自觉接受群众监督，坚持公正廉洁，反对各种不正之风。

   (二)加强办公现代化建设，根据工作需要，配备必要的通信工具，强化办公手段，保证工作的正常开展。

                                                                                                       2016年1月12日